В этой статье я познакомлю Вас с некоторыми правилами общения с клиентами, а также раскрою некоторые способы привлечения новых и удержания уже имеющихся клиентов, но для начала немного теории.
Начнем с того, что любой клиент — это, прежде всего личность. У каждой полноценной личности есть потребности, характерные для большинства людей. Это потребность в уважении, в еде, в общении и так далее.
Но нас сейчас с Вами, дорогие друзья, интересуют только те потребности, которые имеют прямое отношение к бизнесу, а именно потребность в уважении, в общении, то есть потребности, непосредственно связанные с социальным положением личности.
Поэтому если клиент, который пришел к Вам в магазин получает какое-либо удовлетворение своих социальных потребностей, он на подсознательном уровне захочет приходить в Ваш магазин снова и снова.
Рекомендации правильного общения с клиентами
Сейчас я приведу некоторые рекомендации правильного общения с клиентом, для того, чтобы Вы в будущем, освоив их и применив на практике, смогли начать разрабатывать свою технику общения с клиентом.
Давайте представим самую банальную ситуацию, Вы открыли свой магазин, и вот к Вам идет долгожданный клиент.
Сколько раз я наблюдал или был участником такой ситуации: клиент подходит к двери, открывает её и входит в магазин. Не успел он закрыть дверь за собой, как на него тут же набрасываются, и это хорошо, если только один продавец, а бывает так что, и несколько сразу.
От такого поворота событий любой человек придет в замешательство, закрывшись в своем маленьком мире.
Встреча с клиентом
Сейчас я опишу правильный подход к началу встречи с клиентом.
Итак, начнем, открывается дверь, входит клиент. После того как дверь закрылась, продавец должен в среднем темпе голоса поприветствовать клиента, а дальше дать возможность клиенту осмотреться, походить по торговому залу, осмотреть товар.
По истечении порядка пяти минут, продавец должен подойти к клиенту с левой стороны на расстоянии от 50 см до метра, и произнести фразу: «Что Вас интересует?», нельзя использовать фразы типа: «Что подсказать?», «Вам помочь?», а также все однотипные фразы, на которые можно получить ответ, да или нет.
В случае если клиент на Ваш вопрос «что Вас интересует», указывает на интересующий его товар, то Вы продолжаете разговор исходя из заинтересовавшего его объекта.
Если же клиент просит дать ему еще время на размышления, необходимо сказать клиенту, что если его что-то заинтересует, он может обратиться к Вам, и Вы с радостью ответите на его вопросы.
После этого продавец удаляется на приличное расстояние от клиента, учитывая размеры площади магазина, и занимается своими рабочими делами, например, уборкой витрин, но при этом он должен быть в поле зрения клиента.
Однако повторюсь, расстояние от продавца до клиента должно быть таким, чтобы клиент не чувствовал на себя психологического давления.
При общении с клиентом продавец должен всегда улыбаться, но без излишеств, говорить четко и ясно, и понятным для клиента языком.
Обсуждая какой-либо товар, в характеристиках, которого клиент не разбирается, зная о товаре только общее назначение, продавец должен не называть его точные характеристики, а говорить, что этот товар может сделать полезного для него.
Например: «В этом компьютере установлен 4-ядерный процессор при тактовой частоте 3. 1 Гц, который позволит Вам играть во все современные игры на очень хороших настройках графики, более того, учитывая высокую производительность сегодня, он будет успешно справляться со своей задачей и через несколько лет».
Действия успешного продавца
- Необходимо дать возможность клиенту освоиться в магазине;
- Необходимо говорить на доступном для клиента языке;
- Продавец должен вести себя таким образом, чтобы клиенту было приятно с ним общаться, даже если речь идет не о продаваемом товаре, так как, удовлетворения потребности общения — это путь к долгому и плодотворному сотрудничеству с Вашим новым и, возможно, уже постоянным клиентом.
- Общение с клиентом происходит только на Вы, даже если он младше Вас по возрасту.
Вот такие рекомендации помогут из обычных посетителей магазина сделать Ваших постоянных клиентов.
На этом все! Удачного бизнеса!
