Главная | Культура бизнеса | Взаимоотношения с клиентами, кто прав – кто виноват ?

Взаимоотношения с клиентами, кто прав – кто виноват ?

взаимоотношения с клиентами или как создать успешный бизнес

Система взаимоотношений которые складываются между Вами и Вашими клиентами является основополагающей в бизнесе.

Культура в бизнесе должна присутствовать всегда и не важно только Вы начинаете свое дело, или уже давно находитесь на рынке.

Именно поэтому сегодня я решил написать статью на эту тему.

На грани разумного, или Клиент всегда прав

Кто прав и кто виноват? Два извечных вопроса, мучающих человечество. Причем распространяются они на все области нашей жизни, и второй вопрос звучит гораздо чаще, чем первый.

В поиске правых и виноватых мы, действительно, преуспели. А еще мы преуспели в навешивании ярлыков типа «во всем виновато правительство» и «клиент всегда прав».

А кто это сказал? Почему все безоговорочно верят в эти недоистины и просто-таки возмущаются, если слышат нечто противоположное?

Почему каждый потенциальный клиент (парикмахерской, магазина бытовой техники, рекламного агентства и т.д., и т.п.) считает себя выше любого продавца, любого менеджера, в общем, обслуживающего персонала в целом?

Интересно еще и то, что и обслуживающим персоналом, и клиентом зачастую оказывается один и тот же человек – просто в разные временные промежутки.

Например, до шести вечера он – рядовой продавец-консультант, выслушивающий претензии недовольных покупателей, которым просто невозможно объяснить, что он – просто ПРО-ДА-ВЕЦ, и специально купленную ими в этом магазине технику он не ломал, и на месте его не было целых 15 минут не потому, что он не хочет работать, а всего лишь из-за того, что он тоже человек, и ему не чужды поход в уборную, разговор по телефону с представителем банка, где он берет кредит, и, в конце-то концов, можно хоть водички глоток сделать?

После шести вечера ситуация меняется в корне: наш продавец-консультант превращается в обычного потребителя, и начинается…

Если еще два часа назад он сочувствовал всем, кто по воле судьбы оказался «по его сторону баррикад», то теперь его возмущению нет предела!

Спросите почему? Да потому что бедная несчастная девушка-продавец, уже не первый час обслуживающая покупателей, вместо того, чтобы подать батон «Молочный» подала ему батон «Горчичный», а это же целый рубль разницы в ее пользу и вообще – чем она слушает?

Стоит тут, ничего не делает, еще и права качает! (под «права качает» понимается робкая попытка продавца как-то извиниться, оправдаться, что, мол, простите меня, пожалуйста, конец дня, сами понимаете, я не специально, не хотела Вас обмануть и так далее по списку).

Почему так происходит? Да все потому, что стереотипы в сознании, поведении, мышлении – это страшная вещь. И с ними надо бороться.

Только не подумайте, что я призываю Вас старый «мир разрушить до основанья, а затем…». Ни в коем случае!

Просто нужно понимать, что выражение «клиент всегда прав» (уж коли мы говорим именно о нем) имеет ряд ограничений – вполне логичных. Вряд ли подтекст этой фразы несет в себе следующее: «Если ты – клиент, значит, имеешь право делать все, что угодно, и пусть тебя не терзают угрызения совести.

А вот если ты – обслуживающий персонал… Что ж, сочувствуем, терпите». Скорее, эти слова подразумевают под собой то, что с желаниями клиента необходимо считаться или, лучше сказать, их необходимо учитывать, даже если они Вам непонятны как специалисту.

К примеру, многие дизайнеры, художники, журналисты – в общем, представители творческих профессий – выполняя работу на заказ, стараются не следовать высказанным пожеланиям, а самоутвердиться за счет заказа.

И малейшее замечание к выполненной работе воспринимается ими как некое оскорбление, непринятие себя как творческой единицы, непонимание глубокой сути созданного. Но позвольте, господа!

Коммерческий заказ на то и коммерческий, чтобы вам платили за него деньги, а Вы, в свою очередь, пытались максимально приблизиться к тому, что хотел бы видеть заказчик. Для самоутверждения есть другие проекты – не рекламного характера.

И опять же, поймите меня правильно, как специалист любой исполнитель имеет право корректировать заказчика, советовать ему, предлагать варианты, но никак не ставить на него клеймо «ничего не понимающего в настоящем искусстве человека» и громко хлопать дверью.

Кстати, к искусству коммерческий заказ имеет, прямо-таки скажем, косвенное отношение. Что же касается заказчика, то с его стороны было бы более чем логично прислушаться к советам профессионалов и при надобности немного видоизменить свои требования – а не становиться в позу и, образно жестикулируя, объяснять всем, что «кто платит, тот и музыку заказывает».

Как-то надо прислушиваться друг к другу, пытаться понять.

Ведь на самом деле и заказчик, и исполнитель работают на одно дело – и тот, и другой хотят, чтобы в конечном результате на свет появилась качественная профессиональная вещь (рекламный ролик, свадебный букет, PR-статья, эксклюзивное вечернее платье – продолжать можно до бесконечности).

И совсем не обязательно на алтарь создаваемого продукта класть остатки своей нервной системы.

Компромисс и взаимное уважение – вот двигатель прогресса в отношениях между клиентом/заказчиком и обслуживающим персоналом/исполнителем.

Ведь стоит только подумать, сколько энергии мы тратим на никому не нужные выяснения отношений, сколько хороших идей пало жертвой этого, надеюсь, не вечного, противостояния… Как же так, ребята?

Давайте, наконец, жить дружно! И даже если мультяшные мыши и кот Леопольд так и не пришли к долгожданному консенсусу, мы-то с Вами – существа вполне реальные – справимся! Или я чего-то не понимаю?

Из всего вышесказанного следует сделать следующие выводы:

Взаимоотношение с клиентом в сфера услуг:

  1. Обслуживая коммерческий заказ (не важно стрижете Вы волосы, делаете сайт или разрабатываете рекламный графический макет)  исполнитель обязан максимально удовлетворить потребность клиента.
  2. В случае недопонимания объяснить клиенту как профессионал все выгоды которые он получит от рекомендаций специалиста (тут имеются ввиду корректировки к заказу которые специалист хочет внести).
  3. Если клиент настаивает на своем – СОГЛАСИТЬСЯ и сделать так как было запланировано клиентом.

Взаимоотношения с клиентами в торговле

  1. Продавец должен знать права и обязанности продавца (замена товара, прием товара обратно без объяснений, ремонт и т.д.)
  2. Не идти на конфликт с покупателем и не в коем случае не принимать разговор с ним на свой счет.
  3. Продавец должен объяснить все моменты недовольному покупателю (в каких случаях не принимается товар и причина этого). Например у меня ситуация в магазине: Человек купил смеситель и ушел домой его устанавливать, на следующий день вернулся и сказал что он бракован. Смеситель имел царапины и механические повреждения (его устанавливали газовым ключом) и продавец его не стал принимать, хотя возможно в нем и был брак.
  4. В случае конфликтной ситуации постараться прийти к решению которое будет устраивать и покупателя и продавца.

Взаимоотношения с клиентами вещь довольно сложная, но все таки стоит избегать конфликта и постараться объяснить клиенту все понятным доступным языком.

Не забывайте про простой человеческий фактор – если к Вам допустим пришла бабушка и на последние деньги купила какой-то товар который в последствии оказался не рабочим, то несомненно постарайтесь сделать все возможное чтобы его заменить или исправить.

Так же не забывайте что на стороне клиента есть такое серьезное оружие как САРАФАННОЕ РАДИО которое очень быстро может испортить Вашу репутацию, которую в некоторых случаях даже не удастся восстановить.

Поэтому будь-те предельно вежливы и доброжелательны, но все таки стойте на своем . Законы РФ еще никто не отменял и в них защиту имеет не только покупатель, но и продавец.

Уважайте друг друга и все будет хорошо!

Похожие Статьи

  • Правила общения с клиентами

    Правила общения с клиентами

    В этой статье я познакомлю вас с некоторыми правилами общения с клиентами, а также раскрою некоторые способы привлечения новых и удержания уже имеющихся клиентов, но для начала немного теории. Начнем с того, что любой клиент – это, прежде всего личность. У каждой полноценной личности есть потребности, характерные для большинства людей. Это потребность в уважении, в

  • Электронная визитная карточка – имидж бизнесмена

    Электронная визитная карточка – имидж бизнесмена

    Инновационные технологии успешно развиваются во всех направлениях, в том числе и в рекламном бизнесе. По культуре в бизнесе деловые партнеры должны обменяться визитными карточками. Теперь, чтобы представить услуги вашего предприятия, руководителю или менеджеру любого уровня не обязательно использовать традиционную бумажную визитку. Фирму можно успешно презентовать при помощи СD-визитки, где будет представлена исчерпывающая информация об услугах

  • Бизнес этикет

    Бизнес этикет

    Деловой этикет в бизнесе В бизнесе облегчает взаимопонимание партнеров именно деловой бизнес-этикет, который имеет существенное значение. Особой ценностью его представляется свод правил поведения, по которым ведутся деловые встречи, основанные на искренности, честности и взаимоуважении. Бизнес, построенный на таких принципах, будет существовать долго и приносит плоды. Свод правил этикета, которые необходимо соблюдать в бизнесе: – комплиментарность,

Сети

Бизнес блог

Данный проект создан в помощь начинающим предпринимателям которые задаются вопросом "Какой открыть бизнес ?" и "Как открыть бизнес ?", хотя и уже преуспевшие предприниматели найдут здесь много полезной информации, всегда есть чему учиться и куда расти.

Последние комментарии

  • я мог бы заняться бизнесом интеллектуальная собственность. но не знаю.кто и зачем будет смотреть мой фильм с комментариями да еще.каким-то образом платить мне деньги? кто знает эту сферу подскажите.

    от Виктор Грицай Варианты бизнеса для начинающих

  • Я Melisa Джонсон по имени. Я живу в США, я хочу использовать эту среду, чтобы предупредить всех искателей кредита быть очень осторожным, потому что есть мошенники everywhere.Few месяцев назад я был в финансовом отношении напряженными, и из-за моего отчаяния я SCAMMED несколькими онлайн кредиторов. Я почти потерял надежду, пока мой друг не называют меня очень надежного кредитора называется Mrs.Mary Смарт, который одолжит мне необеспеченный кредит в размере $75 000 под 2 часов без какого-либо стресса. Если вы нуждаетесь в какой-либо вид кредита просто связаться с ней в настоящее время с помощью: marysmartservice@yahoo.com~~pobj Я использую эту среду, чтобы предупредить всех искателей кредита из-за ада я прошел через в руках этих нечестных кредиторов. И я не хочу даже моего врага, чтобы пройти через такой ад, что я прошел через в руках этих мошеннических онлайн кредиторов, я также хочу, чтобы ты помог мне передать эту информацию другим лицам, которые также нуждаются в кредит, как только вы также получить кредит от Mrs.Mary Smart, я молюсь, чтобы Бог должен дать ей долгую жизнь.   Бог с ней навсегда. Мелиса Джонсон Свидетельство о том, как я получил свой кредит

    от Aloisio Mariana Инвестирование в малый бизнес