Справедливо или нет, но часто нас оценивают по первому впечатлению, которое мы производим на клиента. Это неприятная реальность в исключительно беспокойном современном мире, в котором Вы иногда имеете несколько нано-секунд, чтобы произвести хорошее впечатление.
Это в равной мере относится и к миру бизнеса. Поскольку произведенное впечатление часто является главным для решения клиента будет он работать с Вами или нет, воздействие первого впечатления может быть очень важным для дальнейшего развития вашего бизнеса.
Что может оттолкнуть клиента
Давайте рассмотрим, почему клиенту может не понравиться Ваша фирма или Ваши сотрудники. А между прочим, клиент никогда не скажет Вам об этом, он просто будет развивать свой бизнес на другом месте.
Сотрудники вашей фирмы выглядят не так, как этого ожидает клиент
Клиенты предпочитают работать с людьми, которые соответствуют их визуальным привычкам. Поэтому, если хотите сохранить клиентов, Вы должны одеваться так, как они этого ожидают.
Жестянщик, одетый в костюм от Армани заставит клиентов чувствовать себя неудобно.
Адвокат в шортах шокирует общественность. Официантка с сильным гримом, спортивными татуировками и розовыми волосами вероятно отвратит множество клиентов от престижного ресторана. С другой стороны, бармен в консервативном костюме и галстуке приведет в ужас клиентов ночного клуба.
«Но это не честно! Не можем же мы заставлять стольких сотрудников заставлять одеваться так, как это нужно нам!»- скажете Вы.
Первое впечатление тоже часто несправедливо, но это реальность в мире бизнеса. Вы нанимаете сотрудников, чтобы они заботились о вкусах Ваших клиентов, а не выражали свою индивидуальность. Для этого у них есть внерабочее время.
Ваша задача, как собственника или управляющего — создать среду, в которой Ваши клиенты чувствовали бы себя комфортно (в том числе и с точки зрения внешнего вида Ваших сотрудников).
Самый эффективный способ избежать проблем с внешним видом персонала — это определить стандарты, лучше всего письменно, и обязать своих работников и сотрудников соблюдать определенный вами дресс-код.
Иногда униформа (там, где ее удачно использовать) является хорошим выходом из положения.
Вас не понимают
Клиенты не хотят напрягаться, чтобы понять, что им говорит Ваш персонал. Если Вы или сотрудники Вашей фирмы не говорите на языке своих клиентов или имеете серьезные дефекты речи, никто не будет стараться понять Вас —в большинстве случаев клиенты пойдут прямиком к Вашим конкурентам.
Вы преувеличиваете
Не преувеличивайте только для того, чтобы угодить клиенту. Если одна задача отнимет у Вас пятнадцать минут, не нужно говорить: „Сделаем все очень быстро, буквально за пять минут”. Это ложь. Никто не любит, чтобы его обманывали.
Фирмы, которые планируют остаться в бизнесе долгое время, придерживаются правила делать больше, чем обещают (а не наоборот).
Вы недискретны
Недискретность по отношению к Вашему клиенту может проявляться разными способами.
Например, Ваш служитель с трудом отрывается от интересного личного разговора, чтобы обратить внимание на клиента. К счастью, такое явное невнимание к клиенту (который платит!) встречается сравнительно редко.
Намного чаще сотрудники водят оживленный разговор перед клиентом.
Каждый из нас был свидетелем, как сотрудники какой-то фирмы, занятые личными разговорами, прерывают только на секунду разговор, чтобы оформить заказ или показать клиенту товар. В это время клиент вынужден слушать их личные разговоры, хочет он этого или нет.
Как улучшить обслуживание своих клиентов
Осознание описанных нами проблем — это только начало Вашей битвы. Многие сотрудники вообще не осознают, что совершают „преступление”. Вы сможете улучшить обслуживание Ваших клиентов только, если периодически обучаете свой персонал и следите за соблюдением фирменных стандартов.
Совершенно очевидно, что если Вы ничего не предпримете по данному вопросу, Ваш бизнес будет страдать и никто не сможет назвать Вам причину.
Культура в бизнесе должна быть и ее должен видеть Ваш клиент.
