Главная | Бизнес-Планы | Сфера услуг | Бизнес план колл центр

Бизнес план колл центр

колл центр
Без колл центра в последнее время сложно представить работу любой организации. Задать вопрос необходимо предоставить возможность клиентам в любое время. Но не у всех компаний есть возможность своими силами открыть колл центр и поэтому они обращаются за помощью к специализированным организациям, которые оказывают подобного рода услуги. Именно поэтому открыть колл центр в современном мире станет отличным вариантом для бизнеса, но при этом важно знать, как правильно организовать такое дело, чтобы оно стало действительно прибыльным.

Особенности идеи

Такая идея для бизнеса не является какой-то слишком сложной для реализации на практике. Для этого достаточно просто настроить и закупить все необходимое оборудование, а затем заключить соглашения с клиентами.

В зависимости от объемов работы обслуживать какую-либо компанию (точнее ее клиентов) может отдельный сотрудник (или несколько) или же работник может одновременно работать для нескольких организаций (если потенциальные объемы звонков слишком незначительные).

Для этого предварительно необходимо оценить потенциальную работу. Для этого следует проанализировать динамику поступления звонков за один день, чтобы в среднем определить прогнозы на будущее.
При этом важно учитывать и волновую тенденцию их поступления. Здесь подразумевается, что количество звонков в компании, которые предлагают различные товары, зачастую увеличивается перед праздниками. А вот звонки в инвестиционные фонды в этот период стремительно падают. Это нужно учесть заранее, чтобы спрогнозировать график работы персонала и обеспечить техническую возможность.

Отдельное внимание следует уделить именно подготовке персонала. Распространенное явление – поступление разного рода жалоб на работников колл центров. Это могут быть жалобы на их непрофессиональные консультации или грубое отношение к клиентам. По этой причине важно заранее уделить внимание этим вопросам в тот период, когда сотрудники проходят обучение, чтобы предоставить услугу высокого уровня.

Чем более качественное обслуживание будет предложено клиентам компаний – тем охотнее другие организации будут заключать соглашения с колл центрами.

Даже маленькие по масштабам компании часто очень пристально следят за своим имиджем и поэтому им не нужны дополнительные проблемы с клиентами. Качество обслуживания для многих компаний на первом месте.

По этой причине необходимо в процессе обучения персонала не только обеспечить его теоретическую подготовку, чтобы любой оператор мог предоставить компетентную консультацию, но также и работать над культурой общения. Для этого многие специалисты в этой области рекомендуют регулярно проводить различные тренинги и программы, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов, позволят наладить с ними контакты, решить даже самую сложную проблемную ситуацию.

Таким образом, можно сделать вывод: для подготовки персонала колл центра потребуется задействовать не только работника компании-клиента, чтобы он ознакомил людей с теоретическими аспектами работы, но также и психолога или профессионального бизнес-тренера.

Зачастую колл центры и вовсе просто берут информацию о своем клиенте и затем на основе полученных данных формируют программу обучения. Она должна включать в себя одновременное ознакомление с работой компании и с навыками общения.

Особенно следует уделить внимание навыкам общения в том случае, если планируется работа не только с входящими звонками, но и с исходящими, когда операторы предлагают товары или услуги. Подобные звонки подсознательно у многих вызывают негатив и поэтому важно уметь профессиональные навыки такого уровня, чтобы не только расположить к себе клиента, но и продвинуть нужную компанию.

персонал колл центра

Формирование деловых контактов

Начинать поиск потенциальных клиентов следует еще только когда такая идея возникла. Но вот договариваться о чем-то конкретном нужно уже только тогда, когда все будет готово для обслуживания.
Понятно, что нет смысла отправлять оферту, когда для этого еще нет технической возможности. Когда же все уже будет готово, то следует отправлять предложения именно потенциальным клиентам.

Нет никакого смысла распространять информацию в интернете, по телевизору или развешивать объявления по городу, так как потенциальными клиентами являются исключительно юридические лица.

Поэтому следует сделать основной упор на подачу объявлений на специализированных сайтах и форумах, которые создаются специально для поиска деловых партнеров.
В последнее время для этого также используются профильные ярмарки, где компании могут презентовать себя и обменяться контактами.
Индивидуальная оферта станет также отличным вариантом. Для этого следует в базе данных предприятий выбрать те, которые не имеют своего колл центра, и направить им соответствующее предложение. Но надо учитывать, что, в отличии от обычной рекламы, оферта не должна включать в себя какие-то картинки или информацию не по делу. Все должно быть изложено строго по сути с указанием ключевых параметров дальнейшего сотрудничества.

Подбор персонала

Обычно основная масса работников колл центров – это студенты. Причина в том, что обычно в таких организациях имеется соответствующий плавающий график, которые подходит для таких категорий граждан.

Но главная причина в низкой оплате труда. Зачастую колл центры платят почасовую ставку, а также бонус за выполнение плана (особенно это ощутимо при выполнении планов по продажам).
Затраты на такой персонал будут минимальными, но и качество обслуживания клиентов зачастую оставляет желать лучшего. Кроме того, обычно такие сотрудники очень быстро увольняются.

Подобную тенденцию нельзя назвать полностью негативной, так как по статистике именно новички обычно продают гораздо лучше. Поэтому для компаний, которые ставят перед собой цель – продажу товаров и услуг той организации, которую они представляют, такой вариант станет одним из лучших.
Но если же планируется обслуживание входящей линии солидной организации, то лучше повысить зарплату сотрудникам, но таким образом привлечь более серьезных граждан и обеспечить высокое качество обслуживания.

Распространить информацию о наборе персонала можно где-угодно: на сайтах по трудоустройству, в транспорте, в газетах, на телевидении. Также можно разместить свою рекламу в ВУЗах.

Далее для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов можно проводить различные тесты, которые позволят постоянно контролировать уровень профессиональных навыков персонала.

Заниматься подбором персонала следует уже после того, как с технической точки зрения уже все будет обеспечено. Иначе искать сотрудников просто нет смысла, ведь обучение занимает не более 2 недель, а далее людям будет попросту не на чем работать. Также и в процессе обучения им потребуется на чем-то тренироваться, а не получать только теоретические знания.

Закупка оборудования

наушники

Основную часть затрат включает в себя именно оборудование. Оно должно быть не обычное. В колл центре стандартный будет только компьютер. А вот телефоны должны быть специально предназначенные для возможности синхронизирования с компьютером (при поступлении звонка все данные должны отображаться на экране монитора).

Также следует учесть, что обычно работники колл центров работают не через телефон, а в наушниках. Это связано с тем, что им необходимо вводить и смотреть нужную по вопросу информацию, что значительно усложнится при разговоре по стандартному телефону. Если же возникает какой-то спорный вопрос, то иногда клиента может понадобиться перенаправить на руководство. В этом случае значительно удобнее будет не звать руководителя к телефону, а просто переключить звонок на него.

Помимо специализированного оборудования также следует позаботиться и о приобретении программного обеспечения.

Обычно это бывают специальные программы, которые синхронизируют номера и автоматически прозванивают базу данных. Если это уже существующие клиенты компании, то программа синхронизирует базу данных.
В редких случаях колл центр может ограничить обычными телефонами. Но это значительно снижает скорость обслуживания клиентов и поэтому такой вариант является допустимым только для очень маленьких компаний, у которых нет большого количества звонков или которым нужно только периодически прозванивать базу имеющихся клиентов для предоставления информации.
Не стоит также забывать и о ремонте в офисе, приобретении мебели и мелких тратах (канцтовары, чайники), планируя затраты на развитие колл центра.

Пошаговая инструкция

Таким образом, чтобы обеспечить работу колл центра на должном уровне, необходимо выполнить несколько простых шагов. Причем особо важно, чтобы выполнялись они конкретно в заданной последовательности:

1) Закупка оборудования.

2) Наладка техники и программного обеспечения.

3) Набор персонала.

4) Поиск клиентов и начало сотрудничества.

Похожие Статьи

  • Пассажирские перевозки бизнес план

    Пассажирские перевозки бизнес план

    Пассажирские перевозки – популярная ниша для ведения бизнеса. Основная причина популярности заключается в ее востребованности. Здесь не нужно делать акцент на выбор целевого сегмента, ведь услуга может понадобиться практически любому человеку. Но при этом такая идея для бизнеса связана со значительным количеством разного рода аспектов, которые потребуется учитывать перед тем, как начать развитие своего предприятия.

  • Бизнес план яхт-клуб

    Бизнес план яхт-клуб

    В наш век современных технологий, а также практически невероятных возможностей совершенно любая бизнес идея может быть с легкостью реализована. Это в полной мере относится к бизнес-проекту яхт-клуба. Правда, для начала необходимо более подробно разобраться в этой интересной теме. Без сомнения, практически каждый современный человек знает, что наличие яхты является веским показателем достатка, финансового благополучия, а

  • Бизнес план этнографический центр

    Бизнес план этнографический центр

    Отличное место для отдыха вдали от города – этнографический центр Жители городов со временем устают от пыли, загазованности и суеты, присущих мегаполисам. У них появляется огромное желание покинуть пределы населенного пункта и оказаться в окружении девственной природы, и абсолютной тишины. Далеко не всем интересен спокойный и размеренный отдых вдали от города. Кому-то по душе активный

Сети

Бизнес блог

Данный проект создан в помощь начинающим предпринимателям которые задаются вопросом "Какой открыть бизнес ?" и "Как открыть бизнес ?", хотя и уже преуспевшие предприниматели найдут здесь много полезной информации, всегда есть чему учиться и куда расти.

Последние комментарии

  • На самом деле есть один простой способ начать свой бизнес без или с минимальными вложениями, но он очень ценный. По всем вопросам пишите на e-mail sergeymann248@mail.ru

    от Сергей Бизнес с нуля